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Manolete, si no sabes torear pa qué te metes

Taller ManoloComo continuación de la entrada anterior resumen del libro El Mundo Groundswell y tras nuestro debate del mismo en The Monday Reading Club, quería acabar de reflexionar sobre un tema sobre el que salieron opiniones confrontadas durante la sesión del pasado lunes 4 de octubre.

¿Es obligatorio que participe su empresa en el mundo groundswell, es decir, en las tecnologías sociales de la llamada web 2.0? Y no nos estamos refiriendo sólo a las famosas redes sociales (Facebook, Twitter…), sino a cualquier tecnología que permita la participación de la gente y facilite el intercambio (wikis, blogs, foros, vídeos online, páginas de puntuaciones y opiniones sobre productos y servicios, etc.). ¿Podemos mantenernos al margen? Hay quien sigue pensando que sí e incluso opina que estamos ante una moda. Principalmente existe miedo a entrar, porque es un mundo nuevo que desconocemos, en el que no sirven las viejas técnicas de relaciones públicas y de marketing que utilizábamos hasta ahora, y en el que cualquier cosa que digamos o hagamos podrá ser utilizada en nuestra contra. Nos asusta no tener el control.

Mi opinión coincide con la del libro: a no ser que estés pensando en jubilarte el año que viene no te quedará más remedio que participar, o como dice el Manifiesto Cluetrain “unirte a la conversación”. El fenómeno es imparable, va muy rápido y, por supuesto, no es una moda.

Así pues, ¿debería el pequeño taller mecánico Manolo entrar en el mundo Groundswell? Pues quizás debería empezar a planteárselo. Tampoco estoy diciendo que de entrada el Sr. Manolo se cree un blog, un perfil en Facebook y una página de Twitter. No, no es eso. Uno no entra en una sala llena de gente sin conocer a nadie y empieza a hablar con el primero que encuentra sin saber cuáles son los temas de conversación. Antes de empezar a hablar, el Sr. Manolo debería centrarse en el objetivo de escuchar, observar, leer, aprender…. Y por cierto, empezando por escuchar, ya está participando.

Porque ¿qué puede pasar si el Taller Manolo decide quedarse al margen? Quizás ahora mismo no mucho; tiene sus clientes del barrio de toda la vida y ya le va bien. Si hace bien su trabajo tendrá clientes fieles y el boca-a-boca le aportará otros nuevos. Pero cada vez más la gente está utilizando las herramientas sociales para comunicarse y el boca-a-boca pasa a ser online. Puede que un día la calidad del servicio del Taller Manolo no sea la esperada y un cliente descontento escriba en un foro de coches su mala experiencia, o escriba una entrada de blog advirtiendo del mal servicio recibido. Cualquiera al hacer una búsqueda sobre el Taller Manolo encontrará esta información y si estaba pensando en ir desista. Pero ya no son sólo temas de reputación online, como se dijo el pasado lunes. Quizás el Sr. Manolo al decidir no escuchar esté perdiendo oportunidades de recabar ideas para su negocio, o de saber qué piensan sus clientes, información que luego puede utilizar para mejorar su servicio. E incluso, si pasado un tiempo, decide participar hablando, por ejemplo aportando información en foros sobre lo que él sabe, la mecánica de coches, podría crear relaciones personales con futuros clientes o los actuales.

Y tú ¿qué crees? ¿Es realmente necesario que cualquier empresa, aunque sea pequeña, participe de la conversación?

Y para finalizar, le voy a dejar mis notas al Sr. Manolo (y para todo el que las quiera claro) de preparación del debate del pasado lunes 4 de octubre del tmrc_bcn.  Aquí están

Nota: El pequeño taller Manolo es ficticio, aunque puede que exista alguno con ese nombre. Es un hipotético caso que planteó Sergio Estévez a modo de ejemplo el pasado lunes.


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2010 Mercè Navas

 

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Póngame 2 Kg de Facebook y 3 Kg de Twitter…

Portada libro El Mundo GroundswellTras acabar de leer El Mundo Groundswell, que mañana debatiremos en nuestras habituales reuniones de los primeros lunes de mes en The Monday Reading Club, la primera y más importante conclusión con la que me quedo es que para entender y aprovechar los movimientos sociales de la Red no debemos concentrarnos en las tecnologías, sino que lo importante son las relaciones. Las tecnologías cambian rápidamente, lo importante es cómo la gente se comunica, lo que sus clientes están haciendo (o dejando de hacer) en Internet.

Precisamente el mayor error es empezar pensando en las tecnologías, sin establecer previamente unos objetivos y una estrategia en medios sociales. De este modo podemos encontrar a alguien que diga que quiere una página de Facebook o de Twitter, o crear una comunidad online y al preguntarle que por qué y cuáles son los objetivos, se haga el silencio, y como mucho nos responda que porque su competencia ya la tiene… De ahí el título de la entrada: Por favor, póngame 2 kg de Facebook… que es una broma que hemos hecho alguna vez en nuestras sesiones de “Monday”.

El groundswell es un fenómeno social espontáneo que consiste en que la gente utiliza las tecnologías de la llamada Web 2.0 (blogs, wikis, podcasts, YouTube, foros, Facebook, Twitter, etc.) para obtener lo que necesita (información, ayuda, ideas, etc.), pero no de las empresas, sino de otras personas. El fenómeno en sí mismo se nutre del eterno deseo de la gente de conectarse y supone una pérdida de control para los departamentos de marketing y relaciones públicas de las empresas. Así hay quien piensa que el mundo groundswell es un problema más que otra cosa. Pero el verdadero problema o la mayor amenaza puede ser ignorarlo, ya que no podemos frenarlo, aunque sí entenderlo e incluso beneficiarnos. En esta línea argumental el libro me recuerda al Manifiesto Cluetrain, en que se decía que “Los mercados son conversaciones y a las empresas no les queda otra opción que unirse a la conversación”.

El libro nos propone un proceso de 4 pasos para el diseño de estrategias de entrada en el mundo groundswell denominado POST:

  • P de People, Personas: Lo primero, conocer a nuestros clientes (target), su perfil socio-tecnográfico, cómo están participando en las diferentes tecnologías sociales para poder elaborar una estrategia social adecuada, evitando el desastre que puede suponer una estrategia centrada en las tecnologías equivocadas.
  • O de Objectives, Objetivos: Los objetivos son fundamentales para la consecución del éxito. Elegir objetivos claros ligados a metas empresariales. ¿Qué queremos conseguir? 5 objetivos básicos: escuchar, hablar, transmitir energía, ayudar o integrar a los clientes en su empresa.
  • S de Strategy, Estrategia: Planificar cómo conseguir dichos objetivos y medir el éxito una vez la estrategia esté en marcha. Su estrategia debe apuntar hacia la consecución de un objetivo central y es en la marcha de su empresa hacia la consecución de ese objetivo lo que debe valorar.
  • T de Technology, Tecnología: Decidir qué tecnologías vamos a utilizar. ¿Qué aplicaciones es aconsejable crear? Sólo después de decidir sobre las personas, los objetivos y la estrategia.

Y como colofón se nos dice: “El mayor desafío que plantea el mundo groundswell no es el dominio de la tecnología ni las reacciones negativas o positivas de los clientes. El desafío consiste en alcanzar una meta empresarial útil y, lo más importante, saber medir el cumplimiento de dicha meta para comprobar que el esfuerzo invertido en el groundswell mereció la pena (ROI).”

Adoptar una mentalidad groundswell en la empresa en un proceso difícil y lento y como consejos nos dicen que seamos buenos oyentes, dispuestos a hablar, pacientes, flexibles, cooperadores y sobre todo… humildes.

Edición 6/10/2010:  Si te gustó esta entrada  a lo mejor te interesa la siguiente reflexión tras el evento del #tmrc_bcn.

Por último, te recomiendo también esta otra entrada de Mertxe Pasamontes sobre El mundo 2.0 (groundswell).


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2010 Mercè Navas

 

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