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Los peligros de un cliente insatisfecho

Existe una vieja regla que dice: “un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3”. Esto nos da una pequeña idea de la importancia que tiene el saber gestionar las crisis, o también llamados coloquialmente “marrones”, que seguro que en algún que otro momento surgirán en el seno de cualquier empresa en la relación con sus clientes. No somos perfectos y cómo las empresas están formadas por personas se comenten errores, es inevitable, pero de saber reconocer estos errores e intentar ofrecer una solución al respecto dependerá que perdamos un cliente, y seguramente muchos más, o por el contrario, si gestionamos bien su reclamación puede que incluso lo fidelizemos.

Desde mi punto de vista, la buena gestión del departamento de soporte post-venta y estar preparados y saber actuar a la hora de tener que gestionar una incidencia es esencial en la supervivencia a largo plazo de una empresa. Por eso no dejo de sorprenderme de la actual tendencia de externalizar los servicios de atención al cliente y los departamentos de soporte post-venta, descuidando muchas veces la calidad de estos servicios por un tema puramente de reducción de costes y ajustes de márgenes.

Y la anterior regla ha quedado claramente desfasada y podemos decir que debido a Internet un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas. Nunca un cliente insatisfecho fue tan peligroso. Y sino que se lo pregunten a Dave Carroll, un cantante canadiense de country desconocido, que tras volar con United Airlines y que le rompieran su guitarra marca Taylor, como recalca la canción, y tras un año de intentar ser compensado por la compañía aérea sin éxito, para desahogar su frustración escribió una canción protesta (“United Breaks Guitars” – United rompe las guitarras) acompañada de un divertido vídeo que muestra lo que pasó y que se ha convertido en éxito de Youtube, arrasa en las cadenas country de Estados Unidos y ha llegado a la CNN. Finalmente, tras todo lo sucedido, los de United Airlines han reconocido el error y ahora dicen que incorporarán el vídeo en sus programas de formación interna de cómo no se debe actuar. Sin embargo, el daño a la marca ya está hecho. La guitarra Taylor de Dave Carroll está valorada en 3.500 dólares. ¿Cuántos dólares le puede haber costado a United Airlines esta campaña difamatoria? Seguro que millones.

Los ganadores en toda esta historia son el cantante Dave Carroll, que ha ganado enormemente en popularidad, y la marca de guitarras Taylor, que aparte de la publicidad gratuita que ya le hace la canción, no iba a desaprovechar tamaña oportunidad y evidentemente ofreció una guitarra nueva al cantante. Lo mejor, que veáis el vídeo.

P.D. Si habéis visitado la web del cantante habréis observado que ha publicado una segunda canción y vídeo sobre el tema: United Breaks Guitars Song 2, que al parecer forma parte de una trilogía. Todo sea por aprovechar el filón.


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2009 Mercè Navas

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