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Marque uno, marque dos…

¿Quién no ha tenido que enfrentarse en alguna ocasión a algún servicio de “desatención” al cliente típico de muchas grandes empresas y por desgracia de ya no tan grandes? ¿Quién no ha sentido alguna vez la frustración de después de pasar largo tiempo al teléfono no conseguir resolver absolutamente nada sobre el tema en cuestión por el que llamaba? Quizás ni si quiera haya podido pasar de las “amables” opciones de para tal cosa marque 1, para tal otra marque 2, … porque muchas veces parece no haber nadie en el otro lado que responda, alguien humano claro. Y a veces incluso desaparece el “para cualquier otra cosa espere que le pasaremos con un operador”. ¿A quién le gusta que le atienda de entrada una máquina?

Y cuándo conseguimos finalmente hablar con un operador (una persona) nos preguntamos desde que país en las “quimbambas” no estará atendiendo y si realmente se siente identificado con la problemática que le estamos planteando. Porque “no somos tontos” y nos damos perfectamente cuenta que está leyendo un guión  y siguiendo el procedimiento, y que si lo que planteamos se sale del mismo no conseguiremos ir más allá, muchas veces es imposible ascender de nivel. Casi pensamos que no habría mucha diferencia entre un operador y lo que pudiera ser un robot. ¿Y a quién no le ha pasado que tras explicar el motivo de nuestra llamada se nos corta “sospechosamente” la comunicación y tenemos que volver a llamar, por cierto siempre a números 902, y nos atenderá un operador diferente, que nuevamente no sabe nada de nosotros y tenemos que explicar otra vez qué queremos? ¿Es esta la forma cómo queremos tratar a nuestros clientes?¿No hay una máxima en marketing y en sentido común que dice que “el cliente es lo más importante” y que debiésemos cuidar nuestra relación con él?¿Qué sería cualquier empresa sin clientes?

Externalizar servicios, el denominado outsourcing, dice la teoría que está bien para todo aquello que no es el núcleo o lo más importante de nuestra actividad empresarial y en lo cual no somos expertos. Así, externalizamos el servicio de limpieza, por ejemplo, o la gestión de nóminas,  o la contabilidad, o determinados servicios informáticos, etc. ¿Pero externalizar la relación con nuestro cliente realmente es aconsejable? ¿no son acaso nuestros clientes el núcleo de nuestro negocio?

Sin embargo, la feroz lucha comercial actual en casi todos los sectores por el margen y por conseguir para ello los menores costes ha hecho que los servicios de atención al cliente, sobre todos aquellos que gestionan la relación post-venta y de soporte, pasen a estar gestionados por empresas externas las cuales se eligen muchas  veces en base al menor coste de su oferta.

Aunque pudiera parecer lo contrario, no estoy del todo en contra de externalizar la atención con nuestros clientes si se pone como máxima cuidar la calidad del servicio y no primando sobre todo el menor coste de la oferta de la empresa prestataria de dicho servicio. Y que pongamos continuos controles de calidad por nuestra parte y que siempre en último término, y dependiendo del problema, haya alguien de la empresa detrás, dispuesto a dar soluciones. Y sobre todo no puede ser que tras la venta nos desentendamos de nuestros clientes, este es un punto de vista cortoplacista que no ayudará en nada a la permanencia de la empresa en el futuro y sólo válido para economías de monopolio.

Aunque claro, un servicio de calidad tiene un coste que los clientes debieran estar dispuestos a pagar. Mientras siga primando la guerra de precios actual en la mayoría de sectores y los márgenes sigan cayendo, la sola venta del producto en muchos casos no da para un servicio post-venta de calidad, aunque este es quizás otro capítulo a tratar en otra entrada. El objetivo de esta es reivindicar “call-centers” de calidad en los servicios de atención al cliente de las empresas y complementa una entrada anterior relacionada (Telemarketing ¿no gracias?).

Y para recordar y tener presente: a las personas nos gusta hablar con personas y no con máquinas, y cuanto más próximas sintamos a las mismas mucho mejor.


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2011 Mercè Navas

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No me cuentes historias…

PinochoEs normal que en el día a día de la empresa contratemos los servicios profesionales de alguien, el cual a su vez también subcontrata a otras personas, que a su vez puede que también subcontraten a otros, para al final entre todos poder dar un servicio al cliente inicial origen de toda esta cadena.

En el caso de la producción de bienes también ocurre lo mismo. Yo confío en la marca X y por eso compro sus productos, sin embargo, muchas veces ignoro si realmente los mismos los produce enteramente la empresa propietaria de la marca X, o realmente los produce la empresa Y, o cuántas otras empresas están participando en la cadena de producción aportando materias primas, componentes, servicios, etc. Puede que hasta me dé exactamente igual. Yo compro la marca X y espero que la misma cumpla con mis expectativas para seguir comprando, por lo cual la empresa X ya se preocupará de que la empresa Y, que es la que realmente produce los bienes, siga cumpliendo los estándares de calidad de la marca. Sería inaudito que si un día la marca X me decepciona y yo me quejo al servicio de atención al cliente me dijesen que ellos no tienen la culpa, que la culpa la tiene la empresa Y que ha fabricando mal el producto para ellos. ¿Os imagináis que suceda algo así? Yo no.

Sin embargo, en el tema de los servicios esto sí que pasa. No es la primera vez que contrato a una empresa y al estar descontenta con algún aspecto del servicio se escuden diciendo que la culpa es de la persona que contrataron o subcontrataron que les ha salido “rana”. Y yo siempre pienso lo mismo: “No me cuentes historias”. Yo te contraté a ti y quiero que asumas tu responsabilidad y quizás me compenses de alguna forma. No me vale que le eches la culpa a otro que trabaja para ti y sobre el cual TÚ eres el responsable. Ni si quiera me lo cuentes, no busques excusas, porque si las buscas siempre las vas a encontrar (los seres humanos somos expertos en poner excusas). Acepta el “mea culpa” y quizás incluso me conforme con una simple disculpa. Pero si insistes en que tú no eres responsable, sino que lo son los que TÚ elegiste para que trabajaran para ti, lo más probable es que no vuelva a solicitar nunca más tus servicios. ¿Os habéis encontrado alguna vez en un caso así?


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2010 Mercè Navas

 

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