No me cuentes historias…

PinochoEs normal que en el día a día de la empresa contratemos los servicios profesionales de alguien, el cual a su vez también subcontrata a otras personas, que a su vez puede que también subcontraten a otros, para al final entre todos poder dar un servicio al cliente inicial origen de toda esta cadena.

En el caso de la producción de bienes también ocurre lo mismo. Yo confío en la marca X y por eso compro sus productos, sin embargo, muchas veces ignoro si realmente los mismos los produce enteramente la empresa propietaria de la marca X, o realmente los produce la empresa Y, o cuántas otras empresas están participando en la cadena de producción aportando materias primas, componentes, servicios, etc. Puede que hasta me dé exactamente igual. Yo compro la marca X y espero que la misma cumpla con mis expectativas para seguir comprando, por lo cual la empresa X ya se preocupará de que la empresa Y, que es la que realmente produce los bienes, siga cumpliendo los estándares de calidad de la marca. Sería inaudito que si un día la marca X me decepciona y yo me quejo al servicio de atención al cliente me dijesen que ellos no tienen la culpa, que la culpa la tiene la empresa Y que ha fabricando mal el producto para ellos. ¿Os imagináis que suceda algo así? Yo no.

Sin embargo, en el tema de los servicios esto sí que pasa. No es la primera vez que contrato a una empresa y al estar descontenta con algún aspecto del servicio se escuden diciendo que la culpa es de la persona que contrataron o subcontrataron que les ha salido “rana”. Y yo siempre pienso lo mismo: “No me cuentes historias”. Yo te contraté a ti y quiero que asumas tu responsabilidad y quizás me compenses de alguna forma. No me vale que le eches la culpa a otro que trabaja para ti y sobre el cual TÚ eres el responsable. Ni si quiera me lo cuentes, no busques excusas, porque si las buscas siempre las vas a encontrar (los seres humanos somos expertos en poner excusas). Acepta el “mea culpa” y quizás incluso me conforme con una simple disculpa. Pero si insistes en que tú no eres responsable, sino que lo son los que TÚ elegiste para que trabajaran para ti, lo más probable es que no vuelva a solicitar nunca más tus servicios. ¿Os habéis encontrado alguna vez en un caso así?


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2010 Mercè Navas

 

2 comentarios

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2 Respuestas a “No me cuentes historias…

  1. David

    Hola Merce, Recogiendo tu pregunta, mi respuesta es si y, además en varias ocasiones. Una de las veces en que me encontré con un caso así fue con un ISP. Estábamos montando el enlace con nuestra oficina en Madrid y llevábamos casi 3 meses de retraso en la conexión. Cada vez que intentábamos saber cual era el problema, el ISP achacaba el retraso al proveedor de la línea, cuya instalación corría también a cargo de ese ISP. Tal y como comentas en tu articulo, lo que más me incomodo era falta de responsabilidad a la hora de asumir fallos, culpas, o como lo queramos llamar. Vamos a ver, nadie es perfecto y todo proyecto puede tener imprevistos difíciles de controlar, es algo que bien explicado y asumiendo la parte de responsabilidad que a cada uno le toca, todos podemos entender. En muchas ocasiones y aun que suene a contradictorio, incluso puede ser un motivo de confianza con la empresa que nos esta aprovisionando.

    • Muchas gracias por tu comentario David. Estoy de acuerdo contigo en que bien llevada una situación de crisis puede acabar siendo incluso positiva, si nuestro cliente ve en nosotros precisamente una empresa y/o una persona de confianza que asume su responsabilidad cuando hace falta y mira de dar soluciones. Lo contrario, “echar balones fuera”, a largo plazo no creo que nos sea muy beneficioso. Saludos.

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