Archivo mensual: mayo 2010

Telemarketing ¿no gracias?

TeleoperadoraDe todas las técnicas de marketing directo una de las que resultan más intrusivas y que más rechazo provoca, reconozcámoslo, es el telemarketing, o spam telefónico como algunos lo llaman, mucho más que los e-mails, el buzoneo, los mailings, los faxes, etc.

En general, las diferentes técnicas de marketing directo son del agrado de la mayoría de empresas, y sobre todo en periodos de crisis, por su inmediatez, la consecución de resultados a corto plazo y que sea más fácilmente medible su eficacia o retorno de la inversión (el famoso ROI).

El caso concreto del telemarketing, objeto de esta entrada, tiene una imagen muy negativa en la mente del consumidor, consecuencia como casi siempre del abuso, la mala praxis, la venta agresiva en muchos casos y, por último, la saturación de mensajes. Y sobre todo aquel telemarketing dirigido al hogar del consumidor, no tanto el que se realiza en el ámbito empresarial. A nadie le gusta ser molestado en su casa a horas intempestivas, o ser despertado de la siesta, para vendernos cualquier producto o servicio. El hogar la mayoría de las veces es nuestro refugio, donde nos gusta desconectar de la dura jornada de trabajo y no ser molestados.

Ejemplos de mala praxis hay muchos: cuando descuelgas y te llama una grabación, las llamadas desde números ocultos, o una teleoperadora que recita su discurso leído de carrerilla y casi sin respirar, o cuando tras decir que no estás interesado te insisten o incluso se enfadan y te tratan de tonto por no estar interesado en su maravillosa oferta, etc.

Y a todo esto se une también la inseguridad que existe hoy en día, el que utilicen el telemarketing incluso para realizar estafas, averiguando información personal que podrá ser utilizada en nuestra contra. Así que no es de extrañar que la gente desconfíe y esté cada vez menos dispuesta a atender llamadas comerciales por teléfono, sobre todo en el hogar, y a confirmar o dar determinados datos personales o información que se nos pueda solicitar. Y que haya incluso quien se olvide de las más elementales formas de educación y trate con desprecio o se burle del teleoperador que le llama. Lo mejor es decir que no estamos interesados, o que no queremos seguir recibiendo llamadas comerciales, o que nos borren de la base de datos, con educación y respeto. No olvidemos que el que está al otro lado es sólo un profesional que intenta hacer su trabajo, mal pagado la mayoría de las veces y poco motivador. Si decimos que ahora no nos va bien, nos volverán a llamar. Si decimos que me lo tengo que pensar, nos volverán a llamar. Si decimos que no somos nosotros la persona que se ocupa de esos temas, nos preguntarán por su nombre y volverán a llamar…

¿Se encuentra el telemarketing en un callejón sin salida? ¿Continúa siendo una técnica válida para la consecución de resultados?

El buen telemarketing continuará siendo efectivo. ¿Y qué se entiende por buen telemarketing? Aquel que sobre todo cuida el aspecto humano, seleccionando adecuadamente a los teleoperadores y formándoles adecuadamente en los productos o servicios y en la cultura de empresa. Y se habría de respetar siempre la Ley de Protección de Datos, que dice que el consumidor tiene que haber dado su consentimiento a recibir comunicaciones comerciales o tener una relación contractual con la empresa, y aún en ese caso, respetar siempre su derecho a no querer volver a ser molestado y darse de baja.

Lo ideal sería que los teleoperadores fuesen gente en plantilla, comprometida con la empresa que representan, con un salario digno y motivados para realizar su trabajo. Pero esto sólo es un ideal, porque la situación actual es que la mayoría de empresas subcontratan estos servicios a las compañías llamadas Call Centers, las cuales en su mayoría están siendo deslocalizadas a otros países. Parece que muchas veces lo único que prime sea la reducción de costes y no tanto la deseada calidad del servicio. Y que todo se solucione con un guión parametrizado que le salga al teleoperador por la pantalla y que le de toda una serie de respuestas cerradas, pero que muchas veces no contesta todas las preguntas. No nos olvidemos que estamos tratando con nuestro cliente, presente o futuro, y se merece un trato personalizado, próximo y humano. Lo cual me llevaría a todos esos servicios de atención al cliente tan de moda en la mayoría de grandes empresas cada vez más deshumanizados, empezando porque te contesta una locución, el famoso marque 1, o marque 2, o diga esto o lo otro, o repita que no le hemos entendido, y cuando finalmente hemos conseguido hablar con un teleoperador este nos vuelve a hacer más preguntas, y no se alejará mucho de su guión marcado, porque generalmente es toda la información que tiene, y si no tenemos suerte y no conseguimos la solución a la consulta planteada, tendremos que llamar nuevamente e iniciar todo el proceso,  con un nuevo teleoperador, volviendo a tener que repetir nuestra consulta, como si fuese la primera vez, pudiéndonos llegar a exasperar y agotar nuestra paciencia, para quizás finalmente decidir poner fin a nuestra relación con la empresa.

Y para reflexionar os dejo el enlace al cortometraje “Diez Minutos” de Alberto Ruiz Rojo, ganador de varios premios, entre ellos un Goya, cuya temática es precisamente la de los Call Centers. Te lo recomiendo.


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2010 Mercè Navas

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