No me olvides, soy tu cliente de siempre

Corazón Roto del ClienteComo consumidora he aprendido la lección: cada cierto tiempo toca revisar los contratos de la mayoría de servicios, contrastar los precios que pagamos con las ofertas de las empresas de la competencia y ver como la compañía de la que somos clientes actualmente también hace ofertas similares, pero eso si, sólo para nuevos clientes, no para nosotros que ya lo somos. Al juego de captar clientes de la competencia juegan muchas empresas: las de telecomunicaciones, los bancos, las compañías de seguros, etc. Es un error recurrente, el olvidarse de los clientes de siempre con el ánimo de captar los nuevos.

A mi personalmente me gusta ser fiel a una empresa si estoy contenta con el producto o servicio que me ofrece. Si estoy satisfecha ¿por qué cambiar?. Me exige tiempo el tener que comparar las diferentes ofertas de mercado. Pero ante esa guerra de robarse clientes entre compañías no estoy dispuesta a que se “premie” mi fidelidad con un recargo en cuanto a precio respecto a los clientes que acaban de llegar.

Normalmente antes de hacer el cambio llamo: “Hola, soy tu cliente de siempre, he visto que estás haciendo ofertas muy atractivas para nuevos clientes ¿qué tienes para mi?”. Porque si no puedes ofrecerme las mismas ventajas que a los nuevos clientes, lo siento, me lo voy a tener que pensar. Como tu cliente de siempre fiel no me siento suficientemente valorada.

Muchas empresas buscan la infidelidad. Parecen que prefieran los clientes que vienen porque les han hecho una oferta, los clientes mercenarios,  que cuidar a los clientes actuales.

Las empresas quieren crecer. Conseguir nuevos clientes es una buena manera de hacerlo. Pero también es muy importante cuidar a los clientes de siempre, los cuales si están contentos puede que compren otras líneas de productos o servicios, y te recomienden a sus amigos o  familiares. Además, suele ser más barato fidelizar a los clientes actuales que captar otros nuevos.

Aunque últimamente estoy empezando a ver cambios y empresas que tradicionalmente jugaban a este “juego de la infidelidad”, empiezan a darse cuenta que los clientes de siempre también son importantes y tienen su corazoncito. Y les empiezan a ofrecer los mismos precios que a los nuevos clientes, e incluso mejores descuentos si consumen varias líneas de productos, aunque sólo sea para frenar la fuga masiva de clientes hacia la competencia. No, no nombraré marcas, pero seguro que se os viene a la memoria una reciente campaña de una famosa compañía telefónica.


Esta entrada pertenece a Marketing Esponja © 2012 Mercè Navas

About these ads

2 comentarios

Archivado bajo Marketing, Reflexiones

2 Respuestas a “No me olvides, soy tu cliente de siempre

  1. Pienso que queda mucho camino por recorrer en las estrategias de fidelización. Cada vez somos más infieles con nuestras marcas habituales a pesar de estar satisfechos. Se ha creado un sistema que incita a que el consumidor practique la “puesta de cuernos”. Todo se resume a precios agresivos, grandes descuentos pero 0 valor añadido. ¿Y cuándo dejas de ser el más barato? Creo que hay buscar un compromiso con el cliente basado en experiencias únicas, llenas de valor y que conecten con los estilos de vida de las personas. Es díficil y más cuando las nuevas generaciones de consumidores se declaran a favor de la cultura del “no compromiso” pero es que al final es lo que hemos conseguido.

  2. Hola de nuevo David! Gracias nuevamente por comentar.
    Yo lo que creo es que los consumidores estamos cada vez mejor informados y somos más exigentes. Quizás eso nos convierta en más infieles a las marcas, aunque yo lo llevaría por la vertiente de que somos más difíciles de engañar. Ante productos o servicios iguales o que apenas se diferencian, los consumidores somos muy sensibles a la variable precio. Es lógico, y más en periodos como los actuales de crisis económica. Muchas compañías se han metido ellas solitas en guerras de precios para robarse clientes unas a otras (compañías de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, compañías aéreas, etc.). Si atraes clientes únicamente en función de la variable precio eso es lo que te van a pedir siempre, el mejor precio, porque es eso lo que les atrajo de ti. En cuanto no se lo puedas seguir ofreciendo se irán a la competencia más barata.
    Estoy de acuerdo contigo en que habría que basar nuestra oferta en generar más valor y que sea ésto lo que atraiga a nuestros clientes, los cuales sin duda serán más fieles, porque lo que les atrajo de nosotros no fue únicamente el precio. Sin embargo, y siempre desde mi punto de vista, cada vez menos se podrán mantener políticas de precios diferentes para los clientes actuales y para los nuevos que queramos captar, y más cuando lo estamos comunicando a bombo y platillo y de manera continuada en el tiempo.

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s