Los peligros de un cliente insatisfecho

Existe una vieja regla que dice: “un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3”. Esto nos da una pequeña idea de la importancia que tiene el saber gestionar las crisis, o también llamados coloquialmente “marrones”, que seguro que en algún que otro momento surgirán en el seno de cualquier empresa en la relación con sus clientes. No somos perfectos y cómo las empresas están formadas por personas se comenten errores, es inevitable, pero de saber reconocer estos errores e intentar ofrecer una solución al respecto dependerá que perdamos un cliente, y seguramente muchos más, o por el contrario, si gestionamos bien su reclamación puede que incluso lo fidelizemos.

Desde mi punto de vista, la buena gestión del departamento de soporte post-venta y estar preparados y saber actuar a la hora de tener que gestionar una incidencia es esencial en la supervivencia a largo plazo de una empresa. Por eso no dejo de sorprenderme de la actual tendencia de externalizar los servicios de atención al cliente y los departamentos de soporte post-venta, descuidando muchas veces la calidad de estos servicios por un tema puramente de reducción de costes y ajustes de márgenes.

Y la anterior regla ha quedado claramente desfasada y podemos decir que debido a Internet un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas. Nunca un cliente insatisfecho fue tan peligroso. Y sino que se lo pregunten a Dave Carroll, un cantante canadiense de country desconocido, que tras volar con United Airlines y que le rompieran su guitarra marca Taylor, como recalca la canción, y tras un año de intentar ser compensado por la compañía aérea sin éxito, para desahogar su frustración escribió una canción protesta (“United Breaks Guitars” – United rompe las guitarras) acompañada de un divertido vídeo que muestra lo que pasó y que se ha convertido en éxito de Youtube, arrasa en las cadenas country de Estados Unidos y ha llegado a la CNN. Finalmente, tras todo lo sucedido, los de United Airlines han reconocido el error y ahora dicen que incorporarán el vídeo en sus programas de formación interna de cómo no se debe actuar. Sin embargo, el daño a la marca ya está hecho. La guitarra Taylor de Dave Carroll está valorada en 3.500 dólares. ¿Cuántos dólares le puede haber costado a United Airlines esta campaña difamatoria? Seguro que millones.

Los ganadores en toda esta historia son el cantante Dave Carroll, que ha ganado enormemente en popularidad, y la marca de guitarras Taylor, que aparte de la publicidad gratuita que ya le hace la canción, no iba a desaprovechar tamaña oportunidad y evidentemente ofreció una guitarra nueva al cantante. Lo mejor, que veáis el vídeo.

P.D. Si habéis visitado la web del cantante habréis observado que ha publicado una segunda canción y vídeo sobre el tema: United Breaks Guitars Song 2, que al parecer forma parte de una trilogía. Todo sea por aprovechar el filón.


Esta entrada pertenece a Marketing de Esponja © 2009 Mercè Navas

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6 comentarios

Archivado bajo Marketing, Reflexiones

6 Respuestas a “Los peligros de un cliente insatisfecho

  1. Se supone que la externalización de ciertos departamentos se produce cuando estos no forman parte del core business de la empresa. Si tus propios clientes no son el core business, que son entonces? Muchas organizaciones olvidan lo más importante en pos de una minimización de costes y desatienden todo aquello que no sea comercial o producción.
    Felicidades por el post Mercè… el vídeo ha sido muy divertido, aunque nunca les compraría el cd. ;P

    • Tú lo has dicho. Externalizar, hacer outsourcing, llámalo como quieras, debiera ser sólo de aquello que no es esencial para el negocio de una empresa, pero como tú muy bien apuntas, ¿hay algo más esencial para una empresa que sus clientes? Por eso digo en el post que me asombro ver como la tendencia muchas veces es dejar en manos de terceros la gestión de la relación con nuestro cliente. Esto sucede a menudo en el sector TI que ambas conocemos bien, ¿verdad? Muchas gracias por tu comentario.

  2. Jaime Valverde Cohen

    Estoy totalmente de acuerdo cuando dices que el servicio post-venta debe estar preparado y saber actuar en su momento. El tema, creo, es que tienen que saber que su rol es casi tan importante como captar un cliente. Un cliente captado y no fidelizado es un cliente que puede perderse. Y esta relación hay que cultivarla cada día, en cada interacción, como si fuera un jardín de flores que no queremos que marchite. Tendremos flores que queremos mantener y que hay que cuidar

    Saludo

    Jaime

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